石林彝族自治县市场监督管理局关于县政协十一届五次会议第115106号提案答复的函
关于县政协十一届五次会议第115106号提案答复的函
田静、各联名委员：
您提出的《关于建立未成年人网络游戏充值申诉与维权机制，切实保护家庭财产安全的建议》提案已收悉，该提案建议紧扣当前社会热点，直击民生痛点，对我县进一步保护未成年人身心健康、维护家庭财产安全具有重要的指导意义。我局作为主办单位高度重视，经与协办单位县政务服务管理局、县教体局、县委网信办充分协商办理，积极吸纳相关建议，现将办理情况答复如下：
一、提案主要内容
提案主要针对当前未成年人沉迷网络游戏、非理性大额充值频发，且家庭在事后维权时面临“路径迷茫、举证困难、帮扶缺失”的三大现实困境。为此，提案建议县政府统筹协调，采取以下措施：1.搭建维权平台：在政务服务中心、12345热线及本地融媒体设立专项维权指引。2.建立协同机制：由教体、市场监管、网信等部门组成联动机制，协助维权困难的家庭与游戏平台进行官方交涉。3.强化源头预防：教育部门加强学生网络游戏风险教育，引导家长做好手机支付管理（如慎用免密支付等），从源头上防范此类风险。
二、提案办理措施
该提案指出的未成年人网络游戏非理性充值频发、家庭维权存在“路径迷茫、举证困难、帮扶缺失”等问题，切合实际、针对性强，并提出三项具体建议。办理单位坚持问题导向，达成高度共识，拟从“畅通渠道、引导服务、部门联动、源头预防”四个维度构建援助体系。
三、提案办理结果
（一）设立维权援助专窗，畅通求助渠道
依托县消费者权益保护中心，在县市场监管局投诉举报窗口增设“未成年人网络游戏消费维权援助”专项服务，负责接收咨询与援助衔接，为当事家庭提供清晰、可操作的维权指引，解决家长“路径迷茫”的困境。
（二）充实热线服务知识库，引导家庭自助维权
在县12345政务服务便民热线充实知识库，补充关于“未成年人网络游戏充值退费指引”，以标准化话术引导未成年人及其家长收集支付记录、账号信息等关键证据，按流程向游戏平台发起退款申请，引导家庭自助维权。
（三）构建跨部门协同帮扶机制，提升维权实效
建立由县市场监管局、县教体局、县委网信办、县政务服务局组成的未成年人网络游戏维权协同帮扶机制。对经核实符合未成年人消费特征（充分考虑游戏：角色选择、名称、聊天记录、游戏时段、充值时间、充值金额、充值频率、家庭收入等），且家庭反复与游戏企业沟通无果的典型案件，一是由帮扶单位介入，指导家庭收集相关证明材料向游戏平台维权，提高维权效率和成功率。二是在帮扶无果的情况下，协助家庭通过司法途径维权。
（四）强化校园教育与源头预防
坚持“预防为主、教育为先”，由县教体局指导全县各中小学校，开展“网络消费与游戏充值风险”专题教育活动，引导学生正确认识和使用网络，健康上网，防止学生沉迷网络游戏和擅自、盲目充值，造成家庭财产损失。
（五）筑牢家庭管护责任
县教体局联合县市场监管局通过发放《致家长的一封信》的形式，向广大家长普及防范未成年人网络游戏充值知识，指导家长从做到“实名注册”、管好“支付钥匙”、做好“账单核对”、上好“家庭课堂”、掌握“维权路径”五方面，切实履行好监护职责，从源头上遏制未成年人非理性消费行为的发生。
以上答复，如有不妥，请批评指正。感谢您对政府工作的关心和支持，欢迎今后提出更多宝贵意见和建议。
（联系人及电话：张顺斌，0871-67796815）
石林彝族自治县市场监督管理局
2026年9月1日
滇公网安备 53012602000114号