“整治+服务” 护航暑假旅游热 —石林县文旅局持续开展暑期旅游市场专项整治行动
随着暑期旅游旺季的到来，游客量持续增大，为进一步加强暑期旅游市场监管，规范旅游市场经营秩序，给广大游客营造一个安全、有序、优质、文明、健康的旅游环境，石林县文化和旅游局文化市场综合行政执法大队通过严密组织、精心谋划、周密部署、积极行动，自7月起，持续在全县范围内开展暑期旅游市场专项整治行动，用实际行动为游客出行“保驾护航”。
行动期间，执法人员聚焦6大重点，开展4+2监管服务模式，采取“全面普查、重点排查、随机抽查”相结合的方式，对全县旅游市场进行了拉网式执法检查，取得了良好的整治成果，得到游客的认可和好评。共检查景区45家次、旅行社34家次、购物场所18家次、旅游团队268批次，导游人员586人次，规范导游行为20人次，处理各类举报投诉56起，妥善处理游客滞留15起，签订《云南省游客购物“30天无理由退货”企业承诺书》2份。
开展旅游团队路检路查。秉承“温情服务+柔性管理+文明执法”的工作宗旨，优化执法服务，全天全线做好景区旅游车辆停车区及游客集散中心区域的路检路查。一是检查旅游团队导游执业、服务质量、旅游行程等情况，严厉打击“黑导”、“野导”等扰乱旅游市场秩序的违法行为；二是耐心细致为游客提供路线指引、景点咨询、义务讲解以及帮助服务。用实际行动提升旅游服务质量，时刻扮演好“服务员”“普法者”形象，让执法有力度也有温度。
开展旅行社专项检查。坚持问题导向，根据游客反映的问题，全面梳理旅行社经营单位出现的问题清单，重点检查旅行经营单位（总社、分社和服务网点）许可及备案情况、旅行社产品安全风险、暑期出游安全提示、游客投保、合同签订、旅游用车、不合理低价游、超出经营范围等内容。同时，加强对涉旅企业的指导工作，倡导旅游行业及从业人员诚信经营、文明服务，营造行业新风尚。
开展导游专项检查。聚焦石林风景区随团导游执业规范问题，联合石林管理局，采取每天定人定岗定位的方式，在检票口开通导游人员专用通道，逐一对导游人员开展执法检查，重点查看导游执业资质、导游证佩戴情况、派遣单及行程单携带情况以及服务态度，督促导游人员在执业过程中做到“持证”“戴证”“亮证”，做好讲解介绍，为旅游者提供高质量的导游服务。
开展旅游购物专项检查。以石林县辖区内景区（景点）周边及游客集散中心区域为重点，在检查过程中要求各涉旅购物场所：一是要严格遵守退货工作机制，对场所负责人和管理人员作30天无理由退货等政策的宣传、告知，对退货投诉要快速处置，做到“应退尽退、能退则退”；二是严禁发生强买强卖、欺骗欺诈、变相诱导、采取各种“软暴力”等违法违规购物行为；坚守诚信经营原则，做到规范经营、合法经营。三是应明码标价、在显目位置摆放、粘贴”30天无理由退货”告知水牌和海报。四是做好售后服务，对质保单、销售单等单据进行规范化，销售地址、售后电话等要在显著位置做好提示。
快速妥善处理游客滞留突发事件。对投诉举报“甩团”、游客滞留线索事件，文化市场综合执法大队执法人员总是第一时间通过电话联系游客安抚情绪，然后及时赶到现场核实了解游客诉求，并积极与导游及相关旅行社协调，切实为游客解决实际问题，做到有件必接、接件必查、查必有果。执法人员还现场向涉事从业人员和游客宣讲《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等法律法规，引导从业人员合法合规开展旅游业务，提示游客要当好“自己安全的第一责任人”，选择正规旅行社出行，遵守团规、文明出游。处理的每一起滞留事件游客都对执法工作予以肯定，并对得到的帮助表示衷心的感谢!暑期现场妥善快速处置游客与导游及旅行社纠纷滞留10起，未造成负面舆情。
24小时在线暖心快速服务游客。建立快速响应机制，确保游客投诉能够在最短时间内得到受理，对游客投诉做到“有件即响、妥善处置、暖心服务”，投诉处理值班人员保持24小时值守状态，充分倾听游客诉求，热心解决游客难题，全力保障游客合法权益。暑期截至目前，共受理处置“一机管”涉旅投诉件26件，电话投诉及咨询30件，游客退换货处置24件，均已全部办结。
下一步，石林县文化市场综合行政执法大队将继续履行好工作职责，紧盯旅游市场乱象，进一步加大执法巡查力度，同时不断提升旅游市场执法工作效能，提升旅游服务质量，全力维护石林县旅游市场安全平稳有序。
石林彝族自治县文化和旅游局
2024年8月15日
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