石林县以热线工作为抓手提升社会治理能力的探索与实践

石林县政务服务便民热线（以下简称“热线”）作为县委、县政府倾听民声、汇集民意、疏解民忧的重要窗口，始终坚持以人民为中心的发展思想，紧紧围绕全县经济社会发展大局，不断优化运行机制，提升办理效能，在畅通政民互动、优化营商环境、提升社会治理能力等方面发挥了积极作用。近年来，石林县各单位以提升政务服务效能和群众满意度为目标，认真办理各类群众诉求，扎实推进12345热线、小程序、各级政府门户网站等多渠道反映问题的处理与反馈，取得了显著成效。

一、特色亮点

（一）强化联动协调，健全完善公众诉求多元化机制。

为有效应对复杂多样的公众诉求，县政府热线办着力构建了职责清晰、协同联动、运转高效的诉求办理工作体系，确保群众和企业反映的问题“接得住、分得准、办得实、评得好”。

一是建立联合值守制度，确保诉求响应“不断线”。针对重大节假日、敏感时期或突发事件，建立由县政府热线办、县政府总值班室牵头，相关重点职能部门（如住建、市场监管、生态环境、应急管理、文化旅游等）参与的联合值守机制。确保紧急类、突发类诉求能够得到第一时间响应、第一时间研判、第一时间交办，有效提升了热线应对复杂情况和处置紧急事件的联动效率与响应能力，避免了因部门间信息不畅导致的处置延误。

二是健全联席会商机制，聚力破解诉求“硬骨头”。对于职责交叉、涉及多个部门、历史遗留或政策性强、社会关注度高的疑难复杂诉求，定期或不定期组织召开由县政府分管领导主持、相关责任单位参加的联席会议。通过集体会诊、厘清权责、明确牵头与协办单位、商定解决方案和时限，形成了“一个诉求、一套方案、一抓到底”的工作闭环。此举有效破解了“踢皮球”难题，推动了一批久拖未决的“老大难”问题得到实质性解决。

三是强化联动处置效能，实现办理过程“全闭环”。依托市级热线平台和县级政务协同办公系统，建立了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、反馈评价”的联动处置流程。明确各承办单位的办理时限和标准，加强对转办事项的跟踪、催办和督办。对于推诿扯皮、敷衍塞责、逾期未办或办理质量不高的工单，启动专项督办程序，必要时提请县政府目督办介入，确保每一个合理诉求都能得到认真对待和有效处置，形成了强有力的倒逼机制，保障了办理工作的严肃性和实效性。

（二）积极探索创新，推进建立优化营商环境保障机制。

热线不仅是民生“连心桥”，更是营商环境的“试金石”和“助推器”。县政府热线办主动将热线工作融入全县优化营商环境大局，积极探索服务企业发展、激发市场活力的新路径。

一是强化服务意识，提供便利高效的政务服务。树立“人人都是营商环境、事事关系营商环境”的理念，将涉及企业设立、生产经营、政策兑现、融资信贷等方面的咨询、求助、建议类诉求列为优先办理事项。对于涉企诉求开通“绿色通道”，实行“接诉即办、快速转办、重点跟踪”模式。同时，加强对石林县各承办单位热线办理人员和后台办理人员的业务培训，使其熟悉掌握涉企政策和办事流程，能够为企业提供更精准、专业的解答和指引，完善热线平台涉企“知识库”，变被动应答为主动服务，努力让热线成为企业信赖的“总客服”。

二是强化依法处置，营造公平公正的营商环境。高度重视企业对市场环境、监管执法、政府诚信等方面的投诉和举报。严格依据法律法规和政策规定，公正处理涉及行政效能、不当干预、地方保护、拖欠款项、违约毁约等破坏营商环境的问题。通过热线的有效监督，推动各部门依法行政、公平执法，保护各类市场主体的合法权益，维护公平竞争的市场秩序。

三是强服务促发展，创新打造诉求维权新模式。县政府热线办正在探索建立“热线+营商环境监督点”模式，将热线数据作为研判营商环境状况的重要依据，定期分析涉企诉求的热点、难点和堵点，形成专题分析报告，为县委、县政府科学决策提供参考。推动从“解决一个诉求”到“解决一类问题”的转变，针对企业反映集中的共性问题，督促相关职能部门举一反三，优化政策、改进流程，从制度层面加以解决。同时，积极探索与企业服务平台、商会协会等建立信息共享和协作机制，前移服务端口，变“被动接诉”为“主动治理”，构建起亲清政商关系的新载体。

二、下步工作打算

（一）深化机制融合，提升协同治理水平。进一步巩固和优化联动协调机制，推动热线平台与城市运行管理平台、应急指挥平台、营商环境管理平台等深度融合，实现信息互通、资源共享、行动协同。探索建立“街乡吹哨、部门报到”机制在热线办理中的具体应用，提升基层治理单元的诉求解决能力。

（二）聚焦数据赋能，强化预警研判功能。加强对热线海量数据的动态监测和深度挖掘分析，运用大数据技术，精准识别民生热点、政策堵点、风险隐患，形成前瞻性、预警性的分析报告，为政府实施精准治理、有效防范化解风险提供有力支撑，实现从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

（三）坚持标准引领，推动服务规范升级。进一步完善热线办理各环节的标准化操作规程，细化受理、转办、办理、回复、回访、督办、归档等标准。加强对承办单位工作人员的业务培训和指导，全面提升办理人员的政策水平、业务能力和服务意识，确保群众和企业获得更加规范、专业、温暖的政务服务体验。

（四）强化督考问效，确保办理质效提升。完善以响应率、解决率、满意率为核心的绩效考核评价体系，强化监督问责，对办理不力、推诿扯皮、弄虚作假、作风粗暴的单位和个人，严肃追究责任，以刚性约束保障热线办理工作的质量和效率。