凝心聚力 共促成长 全力完成目标工作任务
-县文旅局组织召开指挥中心及执法大队工作例会

为继续深入推进石林县旅游市场秩序整治，抓实“十个专项行动”整治工作。进一步夯实工作人员旅游投诉、退换货处置及文旅市场监管有关业务素质能力，确保2020年各项目标工作任务圆满完成。2020年11月2日下午，县文化市场综合执法大队大队长张迎旭组织召开指挥中心及执法大队工作例会，指挥中心及执法大队全体工作人员参加会议。

会上，县旅游市场监管综合调度指挥中心办公室主任陈蓉作工作安排。一是继续加强投诉处置工作，重点关注近期投诉量较大的旅行社，提高投诉处置效率。二是加强退货件处理流程规范，接件后及时联系游客，告知游客退货处理流程及注意事项，做好游客沟通工作。三是在投诉处置工作中，指挥中心工作人员要加强学习投诉处置话术、旅游法律法规，提高投诉处置工作质量。四是加强工作责任心，全体工作人员要认真对待，保证各项工作高效、高质量完成，纪律上要严格执行考勤制度，请假需提前报备，做好工作交接。五是就“一机游”、市长热线、数字旅游平台以及其他投诉件处理情况汇总相关工作进行安排。县文化市场综合执法大队大队长张迎旭就近期工作作安排。一是就近期文旅市场日常巡查工作中的重点注意事项进行安排。二是对投诉及退换货处理工作提要求：（1）根据投诉渠道做好分类统计；（2）对投诉件进行分析；（3）投诉处理工作需注意及时响应，认真回复，并持续跟进投诉处理情况，将反馈结果存档，做到每个投诉件都以录音、截图等方式留存完整的沟通情况及投诉处理情况；（4）针对近期投诉量较大的旅行社投诉，需持续重点关注，做好舆情处置；（5）投诉处理工作中要注意收集线索信息，保留好相关证据材料；三是就近期专项工作进行安排。王云龙同志作工作指导。一是提前准备，提前思考。做好第四季度旅游市场监管台账资料及2020年全年旅游市场监管工作总结。二是重点关注投诉量较大的旅行社及重复投诉件，了解重复投诉的原因，判断是否为诉转案。三是退货处理工作安排专人负责，如遇商家不愿退货退款且不配合的情况可启用先行垫付资金。最后，县文化市场综合执法大队大队长张迎旭作工作强调：一是提高认识、高度重视投诉和退货处置工作，加强学习法律相关法规知识、投诉回复话术，学会收集线索。二是建立长效机制，抓好工作落实。三是强化工作纪律。有事提前报告，好做工作安排，避免出现人不在工作无人做的情况。

此次会议，还对近期省市培训内容进行集中学习讨论。由参训人员就近期省市组织的“12345”投诉处理培训、2020年云南省游客购物”30天无理由退货“工作培训、旅游市场行政执法人员专项培训做分享交流中，并对主要涉及的投诉处理流程规范、退货处理流程规范、旅游行政执法规范等内容进行重点讲解。

石林彝族自治县文化市场综合执法大队

2020年11月3日